Étude de cas sur la gestion du stress chez Mr Bricolage Une meilleure gestion du stress pour le personnel de caisse des magasins Mr Bricolage en Wallonie

Pour offrir reconnaissance, sérénité et bien-être au travail, le réseau de magasins Mr Bricolage a fait appel à MG Consultants afin de créer un espace de formation et de coaching en matière de gestion du stress en Wallonie. Le personnel de caisse a pu mieux appréhender les mécanismes du stress et surtout apprendre à employer des méthodes de régulation de l’impact du stress.

Difficultés en matière de gestion du stress au travail rencontrées par le personnel de caisse

Avec plusieurs points de vente répartis dans toute la Wallonie, la chaîne Mr Bricolage propose à ses clients une multitude de produits pour les travaux d’intérieur et d’extérieur. L’univers de caisse représente un point central du magasin, incluant notamment l’encaissement des produits mais aussi l’accueil du client et l’information. Jongler entre ces différentes missions engendre des situations qui peuvent générer du stress sur les hôtes et hôtesses. Ceux-ci voulaient pouvoir mieux le comprendre et le réguler au quotidien. 

L’élargissement de la fonction du personnel de caisse

Au fil des années, le rôle du personnel de caisse a évolué pour englober l’accueil et l’information des clients ainsi que la gestion des appels téléphoniques en plus de l’encaissement des articles. Cet élargissement de la fonction implique de devoir endosser plusieurs casquettes, ce qui peut engendrer une forme de pression.

La reprise du service d’un précédent collègue

Ensuite, la reprise de service peut également générer du stress. Cela implique un environnement de caisse géré par un précédent collègue, en n’étant pas toujours au fait des informations données aux clients, ni en phase avec sa gestion du poste de travail.

Les interactions avec les clients

Enfin, devenir le premier point de contact avec le client va aussi de pair avec gérer les interactions avec celui-ci, et notamment un éventuel mécontentement. Parvenir à réguler le stress de sorte à maintenir la sérénité lors des échanges avec les clients était donc une volonté exprimée par les équipes.

Constatant une forte demande la part du personnel de caisse ainsi qu’un impact notable de ce stress sur leur bien-être, la direction de Mr Bricolage a donc sollicité MG Consultants dans l’idée d’améliorer l’épanouissement des équipes de vente.

Un programme de gestion du stress et des émotions sur mesure 

MG Consultants a proposé la tenue d’une journée de formation pour comprendre et gérer le stress au travail pour le personnel de caisse. Dans un premier temps, la direction de Mr Bricolage a souhaité poser le cadre de l’univers de caisse. Pour ce faire, la description de la fonction et les attentes liées celle-ci ont bien été clarifiées à MG Consultants en amont de la formation. Ensuite, les ressentis des uns et des autres vis-à-vis du stress perçu dans des situations données ont été écoutés et entendus.

Le programme de formation en gestion du stress s’est ensuite articulé autour de plusieurs axes :

• Comprendre ce qu’est le stress, y compris son origine, sa fonction, ses mécanismes ;
• Découvrir les déclencheurs de stress;
• Distinguer le stress instinctif permettant d’éviter un danger du stress relatif à l’idée perçue d’une situation donnée ;
• Apprendre des méthodes de régulation du stress à mettre régulièrement en pratique ;
• Mettre en place des outils pour agir ici et maintenant afin de revenir à un état calme lors d’une situation stressante et de réagir en bonne et due forme ;
• Déployer des outils à plus long terme pour agir sur les moyens de penser différemment face à une situation donnée, de sorte à observer les choses avec un regard neuf et diminuer le niveau de menace à l’origine du stress ;
• Partir de situations concrètes vécues par le personnel de caisse pour découvrir et maîtriser les outils précités.

Appréciation générale de la formation en régulation émotionnelle par les collaborateurs

Les participants à cette journée de formation se sentent déjà plus sereins. Ils comprennent mieux les mécanismes du stress, déculpabilisent quant à leurs réactions et transforment le stress en allié à écouter, et non plus en le percevant comme un ennemi.

En outre, les outils présentés s’apparentent, à leurs yeux, à des pistes à travailler pour réinstaurer un état calme permettant de gérer plus sereinement les situations habituellement stressantes.

Enfin, les participants apprécient fortement l’initiative prise par Mr Bricolage envers cette formation en gestion du stress et des émotions. Ils soulignent le bien que ça leur a fait de disposer d’un espace où s’exprimer sur des sujets souvent perçus comme « tabous » et de bénéficier de reconnaissance quant à leur fonction.

Par ailleurs, les retours positifs du personnel de caisse vis-à-vis de cette formation ont incité les gérants à également suivre ce cursus au cours d’une séance d’une demi-journée.

Envie également d’apprendre à mieux gérer votre stress et vos émotions au travail en Wallonie ?

Disponible tant en Wallonie qu’à Bruxelles, la société MG Consultants propose des programmes de formation aux équipes de vente, notamment pour apprendre à gérer le stress et à réguler les émotions. Pour toute demande, contactez-nous via téléphone ou notre formulaire en ligne.